春节临近，无论是回家过年还是外出旅行，人们出行的热情都日益高涨，但正值春运时节，“一票难求”仍然是出行的最大阻碍。因此，更方便、快捷且舒适的租车自驾备受青睐，租车市场也在春节期间进入一年中最热闹的时候。江苏省消保委17日发布《江苏省租车市场体验式消费调查报告》，租车过程中各类“坑”防不胜防，预约提车和行程结束服务满意度偏低。本次调查包括神州租车、一嗨租车、首汽租车、凹凸租车、悟空租车、携程租车、瓜子租车及其他江苏的小型租车公司。线上调查显示，预约提车阶段35.3%的消费者遇到提车地点或时间和预约不一致，27.4%的消费者遇到预约车型和所提车型不一致问题。在线下调查体验的过程中，26.4%的体验员表示租车公司没有告知租车的全部信息，大多仅介绍基本信息，不主动提及车辆及租车环节中牵涉到的细节问题。如，瓜子租车的体验员表示，平台提供的是私家车，在租用时只能凭借出借车车主的描述，无法了解具体客观情况。在线下体验式调查中，45.3%的体验员表示无法使用信用免押服务。小型租车公司基本不提供信用免押服务，或需通过其他大型租车平台进行下单，但是租车费用会较高。部分租车公司信用免押服务仅能使用一次。另外，首汽租车在体验中对于“信用免押”服务的享受条件内部说辞不一。根据线上调查结果，在车辆交付消费者使用时，只有17.6%的消费者表示，和工作人员对车辆所有部位进行了全方位检查。在线下调查中，30.2%的租车公司工作人员未主动和体验员检查车辆信息。在对车辆检查后，30.2%的体验员发现车辆外观和内饰有缺陷；77.4%的体验员反映车辆没有摄像头，行车过程无法记录；20.8%的体验员表示所租车辆没有灭火器，主要发生在小型租车公司的车辆中。车辆保险的购买情况也较不理想。在线上调查中，仅有43.2%的消费者表示所租车辆购买了交通强制险。除第三者责任险外，购买其他商业保险的比例均未超过50%。在线下调查中，22.6%的体验员表示租车公司没有为车辆购买除交通强制险外的任何商业保险。各类型的租车公司中，小型租车平台对所有车辆的商业保险购买情况相对较好，机动车损失保险和机动车第三者责任保险的覆盖率均超过了90%。值得一提的是，神州租车虽在官网和App帮助中心中说明了车辆的保险情况和赔付流程，但未对消费者尽到告知义务，超过50%的神州租车体验员反馈不了解车辆商业保险情况。在线上调查中，18.6%的消费者表示未签订合同，17.4%的消费者认为合同中存在霸王条款。
△图为租赁合同缺失内容情况
合同内容不详细的问题也较突出，双方权利与义务、租车价格、售后服务等内容存在缺失情况。在线下调查中，35.8%的体验员认为与租车公司签署的合同不规范，主要反映在合同内容有缺失和合同价格标准不固定。83.0%的体验员反馈所租车辆不是运营性质。大致可分为两类：一是行驶证上显示所有人为租车公司，但使用性质为非运营；二是租赁来的汽车为私家车，通过个人发布到租车平台，并非属于租车公司。体验员反馈，租车公司对此的解释是运营性质的车折价太快，行业普遍将非营运车辆用于出租。
在线上调查中，超过五成消费者表示所租车辆存在安全隐患或故障，其中35.7%的消费者表示车辆自身存在故障并引发安全事故。在线下体验式调查中，部分体验员反映车辆存在故障和安全隐患。主要包括：皮带断裂导致车辆抛锚，雨刮片老化严重，玻璃上残留刮痕严重影响夜驾及雨驾视线等。
租车公司不按合同约定处理事故违章的问题亦较为严重。在线上调查中，38.0%的消费者表示租车公司不提供行驶证，不配合处理事故；28.9%的消费者表示在违章事故处理费用上多承担了合同约定以外的费用；另有25.4%的消费者表示在遇到违章事故时，租车公司不管，让消费者自己去找保险公司。
△图为处理违章事故过程中遇到的问题
在体验过程中，遇到问题的体验员中有57.9%的体验员表示出现应急情况时，租车公司没有其他车辆可以更换。以及车辆在路上突然抛锚无法行驶后，第一时间联系租车公司，但是租车公司人员给的方案是让体验员“自行联系保险公司拖车服务，自行到4s店或修理厂去修理”。经再三要求下才安排工作人员前往事发地点处理车辆善后事宜。
无法开发票是消费者遇到较多的问题。26.3%的消费者在线上调查中表示租车公司开不了发票；在线下体验式调查体验中，11.3%的体验员反馈在租车公司承诺期限内没有收到发票。此外，还存在多收发票税金或手续费，发票内容有差异、无法开具个人发票等问题。在线上调查中，在问及还车时押金被扣押或多缴纳费用的原因时，33.6%的消费者表示租车公司未按合同约定，多收了延时还车费；30.8%的消费者表示租车公司谎报存在安全事故；还有26.8%消费者表示租车公司未按合同约定，多收异地还车费。在线上调查中，有35.3%的消费者表示“个人信息被泄露”。在线下体验式调查调查中，11.3%的体验员在租车后收到过租车、汽车售卖、汽车维修、汽车保险等骚扰信息。有体验员反馈，还车后半个月内，收到二手车网来电，询问是否出售个人私家车；收到过瓜子二手车的电话等。在线下体验式调查中，有两位体验员因租车过程中存在问题对租车公司进行了投诉。其中一位体验员向凹凸租车投诉所选车辆被下架的问题，平台给出的解决途径为选择其他车。虽然问题得以解决，但平台未解释下架问题且公司没有投诉电话，仅有在线平台，且等候时间较长。另一位体验员向租车公司的的投诉没有及时解决，并表示租车公司处理投诉态度消极，长时间未收到投诉处理方案。
江苏省消保委提醒消费者选择租车出行方式时要注意选择正规租车公司；仔细阅读租车合同；关注押金支付细则；仔细检查车况信息；仔细核对车辆保险；时刻注意交通安全；还车牢记开具发票；时刻保护个人信息。
春节期间，出国旅游的同胞较多，特提醒大家注意以下事项：一、未雨绸缪，有备无患。请您充分了解旅行目的地安全形势，谨慎或避免前往安全风险较高的国家和地区。中国领事服务网“安全提醒”栏目、“领事直通车”微信公众号及“外交部12308”手机客户端将及时发布海外安全提醒，敬请留意。跟团游应选择资质佳、信用好的旅行社并签订正规合同，购买相应保险，办妥必要证件和文件。二、守法合规，入境问禁。出游前请了解目的地国有关法律规定，特别是关于出入境携带现金数额、物品数量及品种的规定，切勿贿赂海关及边检人员。如遇外国入出境边检人员索要“小费”，请予拒绝。如遇导游、领队向您明示或暗示向外方边检人员支付小费，请保留证据，回国后向我国旅游主管部门12301热线投诉举报。入境后请遵纪守法，不要从事******、色情、毒品等违法活动，切勿购买象牙、犀牛角等违禁野生动物制品。三、文明出游，最美风景。请事先了解当地风俗习惯、文化传统和宗教信仰以及当地民众在行为、衣着、饮食、拍照等方面的风俗禁忌，注意举止得体，文明旅游，避免触犯禁忌，招来麻烦，自觉展现并维护中国游客的良好形象。四、加强防范，警钟长鸣。请您提高海外安全意识，看管好个人物品，遵守交通法规，保障人身财产安全。请及时了解目的地的气候状况，做好防范暴雨、风雪、地震等极端天气或自然灾害的准备。不在缺乏安全保障的水域游泳。从事探险活动、极限运动时请结伴而行、量力而为，并配备必要救生设备。五、遇事不慌，沉着求助。如遇突发事件，请您妥善冷静应对，及时报警并联系中国驻当地使领馆或拨打外交部全球领事保护与服务应急热线（+86-10-12308或+86-59913991）寻求帮助。外交部领事保护中心预祝同胞们节日快乐，平安出行。
